Негативний коментар у соцмережах — це не завжди атака на бренд. Він може бути скаргою реального клієнта, запитанням, невдалим жартом, спамом або повідомленням, яке потребує негайного втручання відповідального фахівця. Перш ніж відповідати, важливо зрозуміти ситуацію.
Нижче — практичний порядок роботи для бізнесу й команди, яка веде сторінку. Приклади відповідей умовні: їх потрібно адаптувати до фактів, а не копіювати автоматично під будь-яку скаргу.
Не називайте незадоволеного клієнта «ботом» лише через різкий тон. Якщо фактів недостатньо, уточніть їх нейтрально. Водночас погрози, ризики для безпеки та повідомлення про серйозну шкоду не варто обробляти як звичайну дискусію — передайте їх відповідальному керівнику або профільному фахівцю.
SMM-менеджер не завжди бачить замовлення, оплату чи історію спілкування. Потрібно визначити, хто всередині бізнесу може перевірити звернення, які дані йому потрібні та хто ухвалює рішення про компенсацію, повернення або інший спосіб розв’язання ситуації.
Не обіцяйте повернення коштів або конкретний строк, якщо не маєте повноважень і підтвердження. Краще чесно повідомити про перевірку та назвати наступний крок, який команда справді може виконати.
Якщо скарга публічна, коротка відповідь показує, що бізнес її помітив. Деталі замовлення варто з’ясовувати через погоджений приватний канал. Не просіть людину залишати телефон, адресу, платіжні дані або іншу зайву інформацію під дописом.
Умовний варіант першої відповіді: «Нам прикро, що виникла така ситуація. Хочемо перевірити деталі. Будь ласка, напишіть у приватні повідомлення сторінки та вкажіть номер замовлення, якщо він у вас є. Передамо звернення відповідальному менеджеру».
Використовуйте таке формулювання лише тоді, коли цей канал справді обробляється. Якщо питання стосується помилки в публічних умовах, недостатньо лише запросити людину в повідомлення — потрібно також перевірити та виправити саму інформацію.
Фрази «ви самі винні» або «усі інші задоволені» не допомагають перевірити звернення. Так само не варто відповідати довгими виправданнями без конкретного наступного кроку.
Якщо позиція бізнесу відрізняється, поясніть її спокійно й лише на підставі перевірених обставин. Не публікуйте приватне листування як спосіб виграти суперечку. Для публічного пояснення використовуйте мінімум необхідних даних, не розкриваючи інформацію про клієнта.
Не видаляйте коректно викладену скаргу тільки тому, що вона негативна. Інша ситуація — спам, небезпечні посилання, погрози або розкриття персональних даних: тут можуть знадобитися приховування, видалення чи скарга засобами платформи відповідно до її правил.
Заздалегідь погодьте правила модерації та повноваження команди. У складному випадку збережіть необхідну інформацію для внутрішньої перевірки з обмеженим доступом. Не поширюйте небезпечний чи приватний вміст заради обговорення в загальному чаті.
Передайте скаргу відповідальному, зафіксуйте її статус і перевірте, чи отримала людина відповідь. Якщо питання потребує більше часу, повідомте про це через погоджений канал, не вигадуючи строку завершення.
Після вирішення можна коротко оновити публічну відповідь, якщо це доречно й не розкриває приватних домовленостей. Не просіть клієнта змінити оцінку в обмін на розгляд обґрунтованої скарги.
Повторювані скарги варто розглядати не тільки як комунікаційну проблему. Вони можуть вказувати на нечіткі умови, складний запис або недоліки сервісу. Передавайте такі спостереження тим, хто може змінити сам процес.
Під час організації ведення соцмереж бізнесу окремо погодьте, чи входять відповіді та модерація в обсяг робіт, у які години працює команда і як вона передає складні звернення. Це допоможе не залишати важливі повідомлення без відповідального.
